客户服务网操作说明
一、客户服务网概述
新版客户服务网结合了基于BH平台的售后服务管理系统和常见问题库（FAQ）的功能，以实现用户通过网站反馈、参与问题过程处理的同时，还可以通过网站检索和查询常见问题的处理方式，实现自主问题解决。
二、客户服务网栏目设置
网站的功能具体提供了公告、服务体系、服务产品、培训服务、问题登记查询、服务监督、客户信息、个人中心、常见问题库和留言几个栏目。
三、栏目功能简介
（一）公告
在本版块中，用户可查看到中联公司发布与自己相关的公告，例如片区的医保接口更新、报表更新、节假日等各种信息。分为紧急公告、过期公告、片区公告三种。
对于最新公告、紧急公告在各主要界面也会及时展现给用户，让用户注意相关信息。
（二）服务体系
在本版块中，用户可以了解到各类服务体系相关信息，包括服务团队、服务热线、服务流程等信息。
（三）服务产品
在本版块中，主要介绍中联为客户所提供产品以及详细内容。用户可对自己需要的服务登记购买意向，登记后，公司会及时安排人员与用户联系，帮助用户选购合适的服务产品。
若对产品有购买意向的客户可以点击 
按钮进行登记。登记完成以后，渠道可通过基于BH平台的售后服务管理系统查看，并与用户联系。
（四）培训服务
在本版块中，主要介绍中联为客户所提供的培训，以及详细内容。用户对自己需要的培训可进行登记。
中联各地区分公司为用户提供了不同的产品、技能培训，例如系统管理员培训等。用户可通过“培训服务”版块，查看到具体培训的详细介绍。
若对培训有意向的用户可以点击【培训登记】按钮进行登记。
（五）登记查询
在本版块中，用户可以将未反馈的问题进行登记反馈给中联公司，同时对已经反馈的问题处理情况进行查询，了解问题实时处理状态。
1.问题登记
1） 登录客户服务网站后点击登记查询栏目下的问题登记版块。
2） 进入问题登记版块后界面。用户需要填写联系人（必填）、联系电话（必填）、科室反馈人、科室反馈人联系电话、要求方式、QQ/TV号码、产品版本、期望解决时间、医院情况描述这些信息。
特别提醒：当输入问题描述信息时，系统会根据描述内容自动检索与之相关的常见问题，展现在相关问题列表中，供反馈人员点击查看。
3） 有附件需要上传的用户，点击
，然后点击
，在弹出的对话框中选择需要上传的文件并确定。
特别提醒：针对误传的附件，点击
操作，可删除已上传的附件，如图5所示。
4）用户在
填写需要登记问题的详细信息。默认状态下只有一个问题填写表格，标题为：问题一。如果有两个问题需要登记，点击
，在问题列表会新增问题填写表格，标题为：问题二。多个问题以此类推。如果想删除已登记的问题，点击
，会自动删除最后填写的那个问题。每个问题需要点击产品系统显示框选择问题所对应的产品系统，需紧急处理的问题在
方框内打√。所有都填写完成后，点击
。
2.问题查询
1） 点击登记查询栏目下的问题查询选项，进入问题查询主界面。
2） 在服务查询界面默认按照时间由近到远的顺序显示已经登记的问题。用户也可以通过
选择登记时间、处理情况、处理方式、处理时间、问题单号等方式查询。也可以直接通过关键字实现全文检索。
3） 点击
后，用户可以查看到所查阅问题的详细情况。包括：服务单基本信息、处理情况、问题描述等内容。
3.分院汇总信息
针对有分院的单位，可查询总院下属各分院所反馈的问题信息。
（六）服务监督
在本版块中，用户可以对我们的服务进行评价和监督，对不满意的地方进行投诉和建议。
1.服务评价
1） 用户点击
栏目下的
版块，即可进入服务评价主页面。
2） 进入服务评价主界面后，用户可以对技术人员解决登记问题时的服务进行评价，也可以查看已经评价登记问题的详细信息。用户通过中的待评\已评、处理日期、处理方式等查询选项查询指定范围内的登记的问题。
3） 用户点击每条记录的
按钮可以对该条服务记录进行评价。评价包含四个方面：响应时间、最终效果、服务态度、处理效率。每个方面通过选择红星的数量为标准，最好为5颗星，最差为1颗星。
2.服务投诉
针对服务人员的问题处理情况，如果出现服务态度问题、问题处理效果问题等情况，用户可直接登记投诉。
有投诉记录产生后，系统会自动发送邮件给相关的人员进行处理。
3.服务回访
服务渠道进行的服务回访，可通过服务回访版块进行查询。
4.巡检报告
针对数据安全，若选购了巡检服务，则可以通过巡检报告查询每期的巡检结果并可下载巡检报告。
（七）客户信息
1.基本信息
在本版块中，用户可查阅到医院的基本信息和联系人信息，并可以对当前的信息进行修改。
2.服务模块
用户购买的产品历史内容以及购买的产品模块信息可通过本版块进行查询。
（八）个人中心
在本版块中主要面向用户使用，用户在本版块可统计提出的服务量以及处理情况，同时，快速的了解到最近登记问题情况、需进行评价的问题。
（九）常见问题库
1.访问对象
常见问题库的访问对象既包括用户也包括公司人员。具体访问方式为：
1）用户：登录时输入由渠道提供的账户和密码
2）公司人员：登录时输入自己的域账户和密码。
提醒：用户名格式必须为：zlsoft\xxx 形式。
3）用户：登录后的主界面默认为客户问题查询界面。
在该界面，用户可以直接通过图示1进行常见问题查询，也可以直接点击图示2的常见问题栏目链接跳转到查询网站。
4）公司人员：登录后的主界面默认为常见问题库的查询界面。
2.操作说明
1） 常见问题检索
作为常见问题库，数据检索是非常重要的功能，因此本网站支持多种检索方式。
> 全文检索
第1种：进入常见问题库网站后可直接在网站主页的检索区检索相关信息。
第2种：在网站菜单栏的检索区域输入检索信息。
> 关键字检索
第1种方式可直接在网站主页，点击热门关键字进行检索。
第2种方式在知识列表界面，直接点击关键字、问题类型、作者和发生版本条件进行筛选。
在检索结果展现界面，也可以直接通过选择不同的筛选条件进行数据过滤，如果没有可进行筛选的条件，还可以自定义输入检索。
> 根据产品线模块检索
第1种方式可以直接在网站主页，选择产品线不同的模块进行检索。
第2种方式在知识列表展现界面进行模块选择。
特别说明:
当前网站中呈现的产品线模块是根据该模块下是否有相应的常见问题来决定的，如果产品模块没有相应的常见问题，则该模块不显示。
2） 结果呈现及排序
> 检索结果展现形式
通过上面不同的检索方式，检索结果按如下图示方式进行呈现。
若存在有更多检索结果，则自动分为多页的方式呈现。
> 检索结果排序依据
默认情况根据发布时间排倒序，但支持自定义方式排序。
3） 查看详细信息
在知识列表中点击详情可查看该问题的详细信息。
完整内容展现：
4） 收藏
在查看常见问题的详情页面，可在如下图示标题位置点击【收藏】操作对该常见问题进行收藏。
其中，可以直接对当前的收藏分组进行增加、修改或是删除操作。
5） 评论和纠错
在查看常见问题的详情页面，可对该常见问题进行评价和错误信息反馈。
6） 作者
在网站主页，可以直接查看当前的作者排行，并可以点击更多查看目前所有作者信息。
直接点击作者姓名，可查看作者属性及当前发布的所有常见问题。
同时，在查看常见问题详情的界面，也可以直接点击作者姓名查看作者详细信息。
7） 个人中心
作为公司人员登录常见问题库后，可查看到个人中心。
在个人中心，提供如下方面的功能：
> 个人信息编辑
> 查看收藏的常见问题
> 评论的常见问题列表
> 反馈过错误的常见问题列表
> 发布常见问题
在发布的过程中，相关知识列表会根据输入的描述信息自动过滤出当前有关的已发布的常见问题。
提醒：问题登记时标题、产品目录、知识编号、知识类型、概述、内容、关键字、共享范围等字段不能为空，否则会提示保存或提交失败。