服务，让改变发生
文/中联成都公司执行总经理 曾素君
写下第一篇日志，这成了我到服务部后的第一个改变，过去我想我做好应该做的事情，没有太多必要让别人知道，以至于我从来没写过什么东西。今天我知道，我们需要分享，分享我们感受到的点点滴滴。
初到服务部的激情
服务部今年进行了一些调整，出现了一些不稳定。我当时生病在休假，出于责任，我提前结束了我的病假回到公司。我想，或许我需要到服务部一段时间来扭转这个局面。
6月初，我开始了解服务的具体工作情况，发现确实存在一些困难，我们过去想过没做的事情，不断地积累形成了今天的情况。几个晚上睡不太好，我一直在想怎样才能解开这个难题，每天看书到很晚，早上一早坐起来发傻。当时没有想好具体怎么弄，但这个难题确激发了我的兴趣，我想我一定要找到这个问题的答案。就如同当年遇到一个很难的物理题，我想我一定要找到解题的方法，而且应该有多个解法。这个想法让我甚至有些狂热，除了服务部的事情，其他的我都没有了太大的兴趣。
6月18号左右，我开始有了一些思路，然后决定正式到服务部。我最初想我把很多工作理顺，带动起来，我再离开。短则3-5月，长则半年。而经过这几天的工作，我非常喜欢这个部门，喜欢大家在一起工作的感觉，我们对服务部的未来开始充满希望。我想，这个财年甚至更长的时间，我会一直在服务部，直至实现我们对服务部的理想。同时也践行这么多年来“为用户提供最具价值服务”的承诺！
亲历突发的问题
到服务部一个月了，我算是对服务的工作有了基本的了解，梳理了问题受理的流程，开发需求响应的流程，用户沟通的流程。虽然工作流程清楚了，但我似乎仍没有找到解决服务问题的办法。我们依然感觉我们服务力量薄弱，缺少人，人员的技术能力急需提高，这些问题一直困扰我。怎么在现在的情况下来解决服务的问题呢？我或许野心有点大，不仅想解决眼前的问题，还要想我们服务部以后怎么办？
我一直坐在服务部的办公区域里，每天听他们接听电话、处理问题。有时会去BH看问题处理得情况。一天我经历一个事情。早上九点，AJ就接到WJ的电话说出现了一个奇怪的问题：有位医生反映他没有开医嘱，却出现了一条他开的医嘱，而且护士校验了，他让我们查下这个问题的原因。我当时听了问题也是有些紧张，想到如果出现这个问题后果是很严重的，也在关注这个问题到底是怎么回事。AJ跟了下过程，他发现确实产生了一条检验医嘱，一时也差不出是什么原因。我想到这个问题比较严重，给周顺利打电话看是否遇到过这个问题，周说可能是检验科自己去申请了检验项目，选择了临床医生，但不太清楚怎么处理。我想这个情况肯定项目部在实施过程中遇到过，让AJ给陈辉打电话看怎么处理，结果陈辉说把检验科的一个参数勾上就不会触发医嘱了，这个问题就这样解决了。
之后我想了几个问题:1、在没有医生医嘱的情况下，检验科是否可以自己去做一个项目申请呢？2、在那些情况下，检验科可以去申请项目?这些又该如何处理？3、我们该怎么去解决这类型的问题？当时就跟AJ交流了这些问题，让他去查下JCI的检验规范。如果检验科没有外检业务，那么检验科是没有权利自己给病人申请项目的，就应该取消检验科的权限，我想这个问题不会再发生，而且杜绝产生人情费的可能，比如检验科把其他人的项目记在医院病人的头上，造成一系列不规范的操作行为。如果医院有外检业务，则勾上参数，不能去触发医嘱，我们可能会解决很多问题，也想过问题发生的原因，但是否该发生这个问题，是否合理，如何以后不再发生，有没有更多的去思考呢?
让改变发生
在服务部月度总结的时候，我说服务部以前的目标是少做事、多拿钱，现在可能就要改为少做事、多思考、多拿钱。我们在处理一些问题的时候，更多去思考一些问题背后的东西，业务的规范，管理的严谨性等，让这个问题以后发生的机率少一些，把这些问题的思考方法，处理方式共享出来，让更多的人了解，那么更多的医院出现同一问题的几率少一些。我们可以少做一些事、少跑一些路，同时给用户服务的价值更大了，杜绝一些不规范的操作，减少管理漏洞，那么用户感受到我们的服务价值也是更大的。
我刚到服务部的时候，希望把工作量的评定做的公平些，让大家的工作价值得到更好的体现。而现在我想我们可以多角度的思考解决问题的方法，让我们的工作对用户更有价值，对内部更有效率，同时我们已经开始用客户经理的方式来解决沟通用户的问题，不再是一个单纯的技术人员，这样的服务部是我期待的。
眼前我们可能从一个问题去这样思考，未来我们可能从更大的业务面去思考，那么从事这个行业的技术人员或许可以顶破我们头上的天花板，达到另一个境界。套用李宁新的广告语，让改变发生！