医院信息化建设软实力的探索与思考
文/四川大竹县人民医院设备科副科长 邓威
2012年，国务院正式印发《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》（以下简称《规划》），其中医药卫生信息化成为主要目标之一。《规划》提出，发挥信息辅助决策和技术支撑的作用，促进信息技术与管理、诊疗规范和日常监管有效融合。依托信息化提高医院管理效率，通过公共卫生平台合理分配医疗资源，有望成为缓解“看病难，看病贵”的重要手段。
近两年来，四川省卫生厅依据卫生部“三五二一”框架规划中对医院信息建设的要求，由四川省卫生厅牵头，下设四川省卫生厅信息化工作领导小组，并委托四川省信息中心和四川省卫生信息学会对全省数百家医院进行了数字化医院评审。在此背景下，省内各家医院均加快了信息化建设的步伐，大多数医院在保证资金投入的基础上，各种系统应用及硬件设施均已实施到位，逐步完成了医院信息系统从“无”到“有”的转变，信息系统建设初具规模。医院在信息化建设过程中如何才能建设好和利用好信息系统资源，成了摆在各家医院面家的一道共同难题。医院信息化建设是一个长期的系统工程，没有最好，只有更好，医院信息化软实力决定了信息化建设成效，其重点在管理、关键在应用。本文将结合我院实际情况，从医院信息化软实力的重要意义和具体实现做出探索与思考。
一、我院信息化建设历程与现状
我院于1998年起步进行医院信息化建设，建设内容及涉及到：挂号收费、住院记帐、药房管理等基础模块。系统集成商为：成都道源软件有限责任公司，产品采用定向开发方式进行系统集成。信息系统维护部门：微机室，工作人员1人。2006年更换系统集成商为：重庆中联信息产业有限公司，采用整体规划，分步实施的方式进行医院信息化建设工作。经过几年的不断投入，现已逐步建立并完善成为具有：门诊管理系统、住院管理系统、药品管理系统、财务管理系统、OA、EMR、LIS、PACS系统等综合型医院信息管理系统。2012年医院顺利通过四川省数字化医院评审验收，成为四川省首批二级数字化医院之一。信息化建设及运维部门：计算机网络信息中心，现有工作人员8人。
近两年来，本人数次接受四川省卫生厅抽调参与省内部分地市的数字化医院评审工作，在发现各家医院在信息化建设过程中的亮点的同时，也收集到了各家医院在建设过程中所共同有感的困惑和面临的困境。
1、信息系统建设的标准问题
医院信息系统建设按照什么样的标准和规模进行建设？面对众多的供应商及产品，医院按照什么样的标准来选择供应商以及一款适合自己的产品？所选择的产品是否真正符合标准等等。面对这些问题，就医院本身而言实际上很难做出准确的判断。
2、信息化建设的资金投入未达到预期效果
各种应用系统或者是异构系统与HIS系统的整合效果欠佳、系统维护难度增大、信息系统整体工作效率偏低；部份医院虽然解决了目前信息系统从“无”到“有”的问题，但或多或少存在重建设而轻应用的问题，医院信息化应用效果欠佳，即便是使用同一系统集成商产品的不同的医院也存在应用效果参差不齐的现象；医院对信息化建设的投资回报无法量化、建设效果无法准确评估。
3、 医院与产品供应商共同面临着双赢还是两败俱伤的问题
如果说前几年的信息化建设是市场推动着医院前行，那么近几年来随着国家相关政策的出台，医院对信息化的需求呈现了爆炸式增长的趋势。随着医院应用水平的逐步提升，对信息系统产品的功能要求也越来越强调专业化与个性化，而供应商往往无法及时按医院的要求支付相关产品；医院信息系统建设规模越来越大，单一的供应商仅凭自己的产品已很难全盘满足医院的需求；随着越来越多的功能应用或异构系统进入医院，供应商之间、供应商与医院之间在产品功能的最终满意度与系统服务的及时响应性等方面暴露出诸多问题，如果缺乏有效的沟通协调机制，往往最终会导致合作双方之间的关系紧张或对立。有些医院即使采用频繁地更换系统的办法仍无法从根本上解决这个问题，反而造成了资源的重复投入。
二、医院信息化软实力的具体探索和思考
1、良好的沟通协调机制是医院信息化软实力的基础
我院的信息化建设严格按照国家、以及四川省对数字化医院建设的规划，学习其他医院的先进经验，结合医院实际和未来的发展目标，充分调研，反复论证，形成整体的规划，并以年度计划的方式予以重点建设，分步实施，逐步完善。医院信息化是一项复杂的系统工程，要集中力量，突出重点，严密计划，精心组织，注意以下几个方面：
（1）要注重发挥技术专家团队的作用，系统建设的前期调研、系统实施、项目验收等过程，由信息管理部门牵头，相关业务部门配合与产品供应商共同完成。
（2）合作伙伴选择要优于价格考虑，选择技术实力雄厚、项目实施经验丰富、技术队伍强大、持续开发能力和服务支撑能力强、信誉良好的供应商做为合作伙伴。
（3）实施大型技术项目的时候，建议聘请有实力有资质的第三方专业监理公司，确保信息化建设的质量。
在组织机构上，医院成立了以主要领导任组长、分管领导任副组长、各相关部门负责人为成员的信息化建设领导小组，负责制定医院信息系统建设和应用总体规划及阶段实施计划，审查和制定系统应用中工作流程、技术规范、性能指标、有关人员职责和规章制度；协调解决工程实施和系统应用中的重大问题；组织安排系统建设和应用中的重要活动等。形成了主要领导亲自抓，分管领导抓经常，信息管理部门牵头，各个科室共管的工作机制。
对外，医院与系统集成商积极沟通协调，共同探索新形势下的产品服务流程和模式：系统集成商指定对医疗流程和信息系统较为熟悉的专职人员整体负责与院方的沟通对接，通过远程沟通、现场服务的方式收集医院在信息系统中的需求、问题并进行处理；医院指定专人负责与系统集成商对接，负责需求收集、数据汇总等工作；院方与系统集成商至少每月进行一次运维评估，对系统需求及存在的问题提出整改意见，并制定出改进完结时间表。
最终实现目标如下：
第一、梳理现有信息系统功能，提升医院信息系统应用水平。
第二、建立医院与系统集成商对信息系统运维过程中产生的问题处理、跟踪及反馈机制。
第三、系统集成商协助医院在信息系统建设过程中，提供系统架构设计及辅助解决方案（不涉及商务流程）。
目前运行效果良好，双方对此项工作均表示满意。
2、完善的规章制度建设是医院信息化软实力的保障
信息系统建设作为新医改的助推器，以及新医改“四梁八柱”的重要组成部份。以医院信息化促进医院管理的现代化、科学化。医院信息系统不是简单地模拟现行手工管理方法，而是根据现代医院管理模式采用科学化、信息化、规范化、标准化理论设计建立的。因此，在建设医院信息系统的同时，医院必须首先规范自身的管理制度及运行模式。建立医院信息系统的过程，应是医院自身规范管理模式和管理流程，提高工作效率，不断完善机制的过程。
参照《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《三级综合医院评审标准实施细则》、《四川省数字化医院评审标准》等条例标准、以卫生部制定的医院信息系统运行与应用管理规章制度为基础，结合我院实际情况不断地修订和完善，最终于2013年4月制定和整理而成《大竹县人民医院计算机网络信息系统运行及应用管理规章制度汇编》，共计3大类、23章53条规章制度。
医院的信息系统建设、运行维护管理等各项工作任务流程均参照此汇编进行。
3、高层次的人才队伍建设是医院信息化软实力的关键
人才队伍建设是信息化建设软实力的关键，同时也是目前的薄弱环节。信息系统建设和运行维护部门的人力资源配置不足问题既有历史原因，也有医院领导对现有信息系统建设和运行维护的难度认识不足的问题。
信息系统建设的规模越大，涉及到的应用系统将会越多。各应用系统的整合因素、各应用系统的接口因素、业务操作人员的熟练程度等因素造成的各种问题，需要系统管理人员去花费更多的时间去处理。如果人力资源配置不足，他们将很难有精力对各业务部门的需求要进行梳理汇总、对信息系统的运行现状进行评估分析，相应的信息系统工作流程优化、完善系统应用的目标也很难实现。
目前医院更需要的是高层次的卫生与信息技术的复合型人材。医院信息系统是一个复杂的系统工程，涉及到卫生与信息技术等多学科内容。信息系统建设与运行维护已不再是局限于硬件设备的采购与维修，在系统建设过程中更多的是要求系统人员对医疗业务流程以及相关标准的熟悉与掌握；同时，在日常运维过程中，因医疗行业的特殊性决定了系统人员在对数据故障的处理时，能准确地对故障进行判断并作出及时、准确和规范的处理。
例如我院在临床路径功能模块的实施及应用过程中，采用由各临床科室指定的医、护人员担任电子化应用管理员，与中心工作人员和系统集成商项目实施人员共同协作，从系统进场实施到交付使用仅仅只花费了短短几天时间，刷新了此项目在该公司的最短实施周期记录。项目交付使用至今，我院临床路径电子化应用开展顺利，路径模版的新增、维护均由临床科室的医护人员自行完成，中心工作人员只负责技术协助。我院人才队伍建设应对措施如下：
（1）在保证人员配置到位的基础上，合理分配工作岗位
我院的系统运维管理工作由计算机网络中心负责，实行值班人员周负责制，确保个工作周内产生的信息系统问题及故障处理的延续性。中心工作人员按其专业技术能力并结合医院信息系统现状具体划分为：网络管理员、LIS、PACS、EMR、OA等各分系统模块管理员，确保其技术能力学习的专注性。形成分工不分家，普通问题共同处理，核心问题专人负责的工作模式。
（2）采用多种形式的人才培养模式，提升专业技能水平
系统维护人员的业务技能水平，决定了信息系统运行的实际效果，近年来，我院采取分期分批组织系统管理人员参加系统集成商举行的短期培训班、外送部分人员进入电子科大“卫生与信息技术研修班”进行脱产学习、组织相关专业技术人员参与学术交流活动等形式进行人才培训。
结合医院《信息系统操作技能培训及考核制度》实行系统管理人员科内定期技术讲座及科室体验上岗的方式进行。系统管理员定期在相关业务部门担任系统录入员，以达到熟悉业务流程、掌握功能应用、了解系统需求的目的。
业务系统操作人员的技能水平，决定了系统运行的稳定程度。除了系统项目建设阶段的培训外，新进人员的培训、现有人员的再培训工作也是工作的重点。以我院为例，新进人员需经以下培训流程才能获取业务系统操作权限：中心操作培训－科室适应性操作（使用本科室已授权人帐号，在帐号所有者的指导下进行实际业务操作）－科室提交考试及授权申请－职能部门签属意见－中心考核通过后授权－相关审批文档资料备案。对确因操作人员业务技能的原因反复导致系统故障的已授权用户，采取禁用帐号的措施，转入培训流程进行再培训。
4、标准化的运维管理是医院信息化软实力的载体
建设完善的医院信息系统、提升医院信息化整体应用水平，采用标准化的运维管理模式在医院信息系统中的应用必不可少。探讨运维管理模式的应用方法，提高信息系统工作效率，扩展业务系统价值，节约资源成本，对医院信息系统作规范的运维管理极具价值。
运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。而运维管理面临的难点在于：
（1）系统运维受人员素质因素的制约，缺乏某个方面的专业技术积累，新进人员很难及时开展工作；
（2）运维经验在管理人员之间难以得到交流和共享，因为难以综合各个领域的技术知识从而难以及时对问题进行准确定位和有效地处理；
（3）运维服务模式基本上为被动响应，很难做到提前介入。加之业务关系复杂，出现问题时修复效率较低;
（4）无法对系统运行情况进行量化，难以通过有效的手段及时得知复杂的系统运行状态；对于领导而言，更是难以通过一个直观、清晰的方法，来评价整个运维部门的工作效果。
我院运维管理模式的应用与探索总结如下：
流程管理
根据业务系统特点制定各类工作流程，并辅以相应的制度来规范流程，适时根据业务系统的应用程度来完善流程，如有必要，进行制度的补充与修订。强调信息管理部门在日常运维模式、运行记录等过程中对制度的依从性。最终实现让规范变成习惯，达到让制度落到实处，保障工作流程正常开展的目的。
针对各业务系统特点可制订事件报告处理流程、系统角色授权流程、系统需求及变更流程等相应的工作流程。以我院一张数据报表的制作流程为例：首先由申请科室填写规范的审请表单，内容涵括：样表（纸质和电子表格）、报表名称、用途、授权使用范围、数据统计范围、统计口径等。中心汇同申请科室从技术层面探讨该报表制作的可行性并各自签署意见、提交相关职能部门和领导审批同意、返回中心完成该报表制作，最终将记录文档备案以便将来的查询与修改使用。工作流程制定目的就是让各级各类操作人员明确自己应该如何应对系统运维过程中产生的各类事件。
事件管理
事件管理是一个关键流程，它为组织提供首先检测事件然后准确确定正确的支持资源以便尽快解决事件的能力。并为管理层提供关于影响组织的事件的准确信息，以便他们能够确定必需的支持资源，并为支持资源的供给做好计划。
目前医院运维管理过程中产生的绝大多数事件都是业务系统服务需求，事件的获知方式以电话申报为主，运维管理部门在提供服务的过程中普遍存在服务被动、响应时间过长、事件处理效率低下等问题。我院采用以下模式来解决上述问题：
（1）事件登记：首先由值班人员负责接听电话并对事件进行登记，记录文档至少涉及事件的报告时间、报告科室（人）、事件描述、处理方式、处理结果、处理人等相关信息。
（2）事件分级及处理分派：值班人员根据报告事件的紧急程度确定事件处理的优先级，核心故障转入应急预案流程，一般性业务事件自行处理，不能及时处理的事件参照系统管理人员分工原则，转由专人负责处理和协调。
（3）辅助工具的利用：采用远程控制工具等相关辅助软件可以使系统维护人员不必到现场操作的情况下及时远程沟通解决一些常见客户端业务系统问题。
（4）建立并完善运维知识库：对特殊性事件的处理建立专门的记录文档，内容至少包括：事件涉及的业务系统范围、事件内容的描述及处理方法（如SQL语句、操作步骤、方法等）等，并按业务系统进行分类汇总提供给各系统维护人员查询使用。系统运维效果的重要因素在于人员的素质，人员素质的高低取决于系统运维经验的积累。运维知识库的建立既有利于系统维护人员业务技能水平的提高，也避免了因人员变动等原因导致的相关运维经验的流失。特殊性事件处理方法由事件处理人员负责提交，经部门讨论决定后记录至运维知识库。
（5）调整服务模式，提高事件响应能力：结合我院的《计算机网络信息系统运行维护管理规则》、《信息走访制度》、《操作技能培训及考核制度》等相关内容，中心指定工作人员按工作计划，每天定时至相关科室进行为期半天的服务，服务内容包括：体验上岗、设备巡检、信息走访问等，具体内容如下：
经中心与相关科室负责人协调并取得同意后，中心工作人员在该部门相应岗位人员的督导下使用该工作人员的帐号登陆，承担录入员的角色，以达到熟悉业务流程、提高专业技能水平，了解系统运行状态的目的；
中心工作人员在服务期间负责指导该科室信息系统操作应用和计算机软硬件系统的一般维护和巡检工作；
中心人员在服务期间负责收集、整理该科室在信息化建设上的需求和建议，并填写相应的走访记录表单反馈回中心；
中心网络管理人员在服务期间遵守相关科室的管理制度并服从该科室的工作安排，各业务科室负责对提供服务的中心工作人员进行劳动纪律、技能水平、服务态度等方面的综合评价。
此活动开展一年多以来，取得了较好的效果：各级各类操作人员的业务技能水平、各业务部门的信息化应用能力等均有了较大的提升；事件响应更加及时，直接向中心反馈的事件明显降低，提升了业务部门对信息中心服务的满意度；信息系统软硬件系统的巡检工作更加精细，杜绝了短时间集中巡检带来的流于形式的弊端。
任务管理
各种工作任务完成情况是运维管理过程的重要环节，除了计划性、周期性的维护管理工作外，在基础建设阶段，医院还面临着项目实施等重大任务。工作任务的合理分配、任务的执行过程跟踪、任务的完成状态及效率评价有利于提高运维管理的工作效率。
采用纸质记录的工作计划和进度报告模式仅能解决低密度的一般性工作任务，在高密度工作任务的管理上面仍显不足。具体表现为：管理者在掌握每个工作人员的任务分配、执行与完成情况等方面很难做到适时的过程监督和计划变更。
监控管理
对信息系统相关硬件设备和软件系统工作状态进行监控管理应做为运维管理的一件日常事务工作，信息系统的健康程度决定了信息系统整体运行的效果。
在现有模式下，我院通过建立记录文档、人工监控的方式来实现。建立了诸如：值班日志、核心设备记录、核心区域人员进出记录、网络设备巡检记录、工作站巡检记录等相关记录文档。以核心设备记录日志为例，值班人员需对机房温湿度、核心设备硬件工作状态、软件工作状态、备份数据的有效性等进行日常检查，以确认各系统设备的健康值。
系统配置及设备管理
从运维的角度建立相应的软硬件系统资料。如：服务器管理记录、网络设备管理记录、客户端管理记录、IP地址数据库、业务系统安装程序、部件记录等。服务器管理记录，至少应涉及到每台服务器的硬件参数、运行环境、操作系统、数据库的变更与升级等一系列记录。网络设备管理则应对每台交换机的VLAN划分、端口分配等相关配置文件进行备案登记，客户端管理记录可采用表格方式对每客户端建立记录文档，其内容包含：设备的名称（计算机名称）、型号、硬件配置、使用范围、物理位置、IP地址、网段、设备对应的线缆标识、交换机端口、操作系统、业务系统、特殊业务系统所需安装的部件版本号等详细记录。当需要对系统中的某个设备或站点进行维护和变更时，只需查询相应的记录文档即可做为参考。
运维评估及数据利用
在动态的系统运行环境中，科学评估各个部分的价值、风险和能力瓶颈，最有效的进行升级和扩容，是提高资金利用率的关键。发现系统环境中的关键节点，有针对性的给予关注和优先保障，能确保人力资源的有效分配。
完善的运维管理模式的建立有利于对医院信息系统运行效果的整体评估，充分利用运维管理过程中建立的各种记录文档，进行数据的统计分析和利用是运维管理的重要手段。运维管理数据的利用既保证了部门的工作业绩有一个量化的体现，也有利于发现系统运行过程中产生的各种问题，提供针对性地找出解决问题的办法，以达到一个持续改进的目的。
在我院的具体应用情况如下：
严格交接班制度：值班人员以周报的形式负责对本周系统整体运行状态、指令性工作任务完成情况、遗留问题的处理等相关数据的汇总分析，每周在科室交接班会上进行通报，部门负责人及时做出新的工作部署和安排。
从我院《计算机网络信息系统使用科室一般性维护汇总分析表》中11月与10月的对比数据中得知：11月全院硬件维护例数386次，环比上升324.18%，其主要原因是我院现有条码打印机多数已进入使用寿命末期，均已多次维修且故障率极高，科室打印出的试管条码因质量问题导致检验科多数无法正确识别，需手工输入标本号，极易造成工作差错，而市场上相应产品均已停产。中心迅速联系各硬件硬应商提供多种型号的条码打印机进行试用选型，将选定的打印机交给相关科室进行压力测试，并由测试科室和检验科返回实验结果，最终多部门联合提交设备采购议案及时完成硬件设备的更换工作。
运维管理的发展趋势探讨
当前，通过纸质介质记录手段来实现的运维管理模式仍存在很大的局限性：手工记录数据的完整性很难保证，繁多的记录文档维护更新难度较大、查阅不便；各种工作任务执行和状态跟踪的过程监控很难及时到位；信息系统软硬件的健康状态无法做到全方位的预警和及时反馈；数据的利用上存在统计分析效率较低、时间滞后和效果不直观等诸多因素都限制了运维管理工作的进一步发展。迫切需要选择相应的辅助产品支持，构建一个切合医院实际的运维管理模式。
总之，运维管理做为医院信息系统建设的重要组成部分，应本着整体规划、分步实施的原则，从单系统管理逐步过渡到跨系统、跨产商的智能化运维管理平台模式。从提高工作效率、扩展业务系统价值、节约运营成本来的角度来看，这将是医院信息系统运维管理发展的必然趋势。
结语
医院信息化建设是一个长期的系统工程，没有最好，只有更好。医院信息化软实力决定了一家医院信息化建设成效，其重点在管理、关键在应用。以制度为保障，沟通协调机制为基础，加强人才队伍建设，以标准化的运维管理模式为载体，必将推动医院信息化建设建设迈上新的台阶。