信息科三大服务定位保障实施效果
文/山西运城市盐湖区人民医院信息科主任 雷国栋
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信息科在我院的定位是服务患者、服务临床、服务管理，工作中要做到分工明确，反应迅速，保障有力。这就要求科室每一位工作人员都要从思想上树立良好的服务意识，保持强烈的责任心，坚持主动下科室听取意见、了解需求，及时处理各种软、硬件故障，保证信息的畅通无阻。 |
三大服务定位
医院信息科是以病人为中心、以电子病历为核心的临床信息化建设的规划制定者、建设参与者和日常工作维护者。随着信息系统建设的不断深入，医院各项业务开展越来越离不开信息化系统，对信息科的系统维护形成较大压力，稍有不慎就将会影响医院业务的正常开展，导致临床科室乃至病人的投诉。
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信息科在我院的定位是服务患者、服务临床、服务管理，工作中要做到分工明确，反应迅速，保障有力。这就要求科室每一位工作人员都要从思想上树立良好的服务意识，保持强烈的责任心，坚持主动下科室听取意见、了解需求，及时处理各种软、硬件故障，保证信息的畅通无阻。为了明确信息科科室人员的具体分工以便能及时处理各种问题，我们还建立故障登记报修制度，例如故障维修登记：登记员冯珊负责门诊综合大楼软硬件故障问题、维修登记，然后安排工程师处理。其它住院A座、B座、行政楼等科室由李宏伟负责登记和派工。同时，相关人员的处理情况与绩效考核挂钩。
为了达到预期的实施效果，在项目实施过程中我们信息科和中联工程师共同协作，工作做到四个到位以确保三大服务定位、项目实施目标的实现。
理解到位
我院分3批次派遣4人赴中联重庆总部参加技术培训，了解中联文化，全面熟悉中联系统的设计理念、系统架构、程序流程、软件功能等情况。回到科室后，我们充分发挥中联报表设计的优势，信息科逐步实现对软件产品的自主维护和根据医院需求进行适当的二次开发，以其尽可能地满足医院全方位需求，并使之合乎医院管理规范。同时，信息科还组织中联工程师、医院领导、职能部门、临床科室负责人多次召开项目协调会，达到彼此相互了解。
在实施过程中由于中联项目组、信息科承担的工作量大，人员少，信息科对此进行了专门的说明并通报了处理流程：1、电话报修时，请说明故障缘由、说明问题，信息科将根据“轻重缓急”及时做出处理；2、共性问题会分别在业务学习中给大家统一说明；3、暂时不能解决的问题，也会及时和科室人员沟通，说明原因。通过这样的清晰透明的公告方式，信息科、业务科室、项目组形成了高度共识。
沟通到位
信息科针对不同科室、不同角色人、不同的IT知识水平全力开展全方位、多层次、多角度地沟通，每周定期书面向院领导汇报工作总结、下一步工作计划、实施中可能存在的问题，遵循院领导的大局部署，从而使工作富有前瞻性。
信息科还负责协调处理好业务科室平级同事之间的关系，让业务科室人员知晓系统的优点，并帮助临床医护人员快速掌握中联系统的具体操作技巧，尽量克服和减少项目实施中的阻力。
在上线运行后，针对系统实际运行情况各科室都提出了问题，信息科专门就沟通方式和人员做出了统一安排，落实责任到人：1、系统切换后，从元月14日起住院楼A座存在的问题，请与信息科工程师王鹏飞沟通，住院楼B座相关问题与工程师郭辉沟通；2、应用存在的问题请书面告知负责在科室沟通的信息科人员，共性问题将由信息科统一以信息简报形式答复，科室或个人问题将安排信息科人员到科室解决；3、各临床科室需求统一由医务科、质控办汇总、各护士站需求统一由护理部汇总后，由信息科写出需求分析交中联项目部。信息科再负责把医院需求转化成项目组工程师能明白的流程，对于无法解决或暂时无法解决的提议，信息科及时向科室解释、明确缘由，较好的处理了科室、个人需求的关系，确保医院与中联公司之间的各层次关系协调一致，避免扯皮与纠纷的发生，有效的推动了项目实施的进展。
培训到位
在项目前期、系统启动、后期项目启动过程中，由信息科牵头，在全院采取了三级培训模式：全院性培训讲解、利用科室交班会到科室培训、对个人针对实际问题重点培训；利用信息科每周四组织的全院业务学习、每周二、五的护理培训，由中联工程师定期汇总阶段问题、提出注意事项并现场答疑，解决程序实际操作中遇到的问题，反复培训程序流程、注意事项，力争让相同问题不重复出现。比如，信息科祁健工程师自行完成的药占比程序（院、科、个人3个层面）在做完内部测试后准备试用，信息科则安排了专人逐一到科室进行培训和释疑，确保在上线后即能正常运行。
对外出学习未参加培训的人员，则采取他们可以随时到信息科六楼机房学习的方式，由信息科人员轮流指导，做到让每一名医护人员充分了解和掌握中联系统的应用。实际工作运行状况表明，很多软、硬件的问题都是由于各级医务人员的不了解、不熟悉引起误操作、疏忽造成的，很多的小故障经过培训后医务人员都可以自行解决的。因此对医务人员提出很严格的考核要求：从7月1日起，全院将严格管理电脑操作，对操作造成损失的、不熟练的等我们将关闭其操作权限，等培训考核合格后再开放操作权限。
在医院OA使用前，信息科建立了一个QQ群，以便于在群里发布相关工作动态，并根据全院出现的具体问题，通过信息简报、操作说明手册，常见问题的处理建议等进行信息交流。例如有科室提出说收费项目不全，信息科及时答复：字典库已经按照山西省物价标准（蓝皮书）上的项目全部上了，找不到有可能是多音字助记码不符合实际发音；如果需要增添收费项目，经审计科批准，在物价管理员武春霞处增添。随后信息科还会以信息简报形式通知全院，避免问题的重复发生。
实施到位
在项目实施的测试、培训、维护、试运行、正式运行等各个阶段，我们信息科做好了工程安排的实施计划、培训计划、过程控制，关键节点控制，同时还建立日报、周报制度，定期召开项目阶段性总结与评估，对实施过程中遇见的问题要迅速做出处理。由信息科充分协调医院资源和力量，协调得力工程技术人员进行项目的实施。
运城市盐湖区人民医院、中联项目组合影
我院从2011年11月5日起，由中联公司进场实施“医院信息化建设”工程，因为前期准备工作充分，如软件调试、权限分配等内容，搭建模拟环境，多次演练，在2012年1月8日一期系统就顺利切换。随后二期上住院医生工作站、电子病历和合理用药模块也顺利上线运行。三期LIS和卫材并网，目前正在实施PACS、OA和一卡通，按照信息科预定计划有条不紊的进行。
目前，我院系统运行平稳，优化工作流程，方便患者就诊，规范了医疗行为，极大的提高工作质量和效率；各科室反映满意，使医院管理、服务得到较大提升，提高了医院的核心竞争力，也进一步验证了我院信息科三大服务定位、四个到位的有效性。