未来医院

文/向振华

 
        2014年5月28日，支付宝推出名为“未来医院”的计划，不久，中联与支付宝建立合作，继掌上中联后，向移动医疗又迈进了一步。那么，“未来医院”到底是什么样子？它的到来，能给医患双方带来哪些便利呢？我们HIS商能做些什么呢？带着种种疑问，《今日中联》编辑组请到产品中心的经理向振华给大家进行答疑解惑，为大家揭开“未来医院”的神秘面纱。



《今日中联》：“未来医院”的提出，给医疗行业带来了一次大的冲击，也给大家带来了很多美好的愿景，那“未来医院”是什么样的呢，包含哪些内容？
向振华：
    2014年5月28日，支付宝推出名为“未来医院”的计划，根据这一计划，支付宝将对医疗机构开放自己的平台能力，包括账户体系、移动平台、支付及金融解决方案、云计算能力、大数据平台等。

    那么开放的平台是什么呢，即是开放支付宝现有的平台功能，让所有的行业应用，参照/遵循支付宝的标准来实现，并加入到支付宝提供的载体中。医疗行业只是这众多行业中的一个，由于与每个人都息息相关，所以也是支付宝对外开放与合作的重点行业。

    颠覆行业的一般都是门外汉。支付宝不是最终的医疗服务提供商，但他通过他的平台，提高医疗服务的效率，为患者和医院提供便利，从而“颠覆”这个行业是有可能的。所以在“未来医院计划”第一阶段的首要目标是帮助医院建立移动医疗的服务体系。

    落实这一计划的载体则是支付宝钱包的“服务窗”。支付宝服务窗是类似于微信的公众账号的一个应用入口：让商家在服务窗中开启服务，搭建商家与用户的最短交易，从而增加支付宝钱包本身的黏性。医院对于支付宝来说就是一个个的商户，相当于在淘宝开了网店而已，用户则通过支付宝钱包完成挂号、远程候诊、诊间缴费、取报告单、诊后互动等多个就医环节，而不需要多次排队等待。

    在完成普通的医疗业务外，平台可以根据技术实现来提供其他的一些功能，比如室内定位或满意度评价，等等这些功能，都是平台提供后，商务就可以使用的功能。例如，在医院内提供免费Wi-Fi服务与室内导航等技术支持，引导用户到就诊、检查、缴费、取药等地点。

    在与更多的医院达成合作之后，支付宝的“未来医院计划”就可能有更为宏伟的规划。

    第二阶段，通过互联网在线完成电子处方、就近药物配送、转诊、医保实时报销、商业保险实时申赔等所有环节。

    第三阶段，大数据平台结合云计算能力，与可穿戴设备厂商、医疗机构、政府卫生部门等合作，共同搭建基于大数据的健康管理平台，实现从治疗到预防的转变。
 
《今日中联》：“未来医院”对于我们的意义在哪里？
向振华：

    一个机会，一个可以让我们正视趋势，调整思维，改变策略，顺势而为的机会。

    最近几年，互联网在快速颠覆和改变很多传统行业。很多传统行业原来看不上互联网，觉得互联网都是泡沫经济，但很多行业在一夜之间遭到了互联网的重创。比如零售、通讯等。

    互联网确实是一个价值创新者，同时还扮演了价值毁灭者。从身边的小事来看，大家现在基本上不看传统的报纸、杂志，都从手机上阅览信息，也已经不怎么用运营商提供的电话、短信，都在发微信。

    去年电商们双11一天的销售额，超过了俄罗斯电商1年的销售额，这绝对不只是中国人口多的原因，而是观念和习惯都在改变。李宁由于亏损在大量的关实体店，这是李宁一家的问题，还是传统零售业也都会面临的问题呢？如果过段时间我们看到商厦租铺面卖东西的店少了，也不要诧异，因为做物业的只能把店铺租给做SPA的、开电影院的、开饭馆等互联网无法取代的企业，整个商业价值链在转移。

    我们一直在提要具有互联网思维，那么什么是互联网思维，如何才能具备，这需要一个转换的过程，也需要契机的促进。就如同我们都注意到这些现象，也知道互联网对于传统行业的冲击，但很可能我们认为他离我们还远；未来医院的影响在于，我们实际上是已经置身其中的，我们必须在当下就做出选择，该怎么办。当然，在抉择前我们应该调整我们的思维。

    任何企业都可以找最强大的竞争对手打，但惟独趋势是打不过的。比如电报业务和通信业务对比；邮政与通信和快递对比；趋势会一点点累积，最后以雪崩效应打败他的对手。

    所以，接受趋势，顺势而为，最大的受益者是我们自己。不管未来医院能让我们做什么技术储备，或带来多大的收益，这都不是个事儿；而我们有没有从中拆掉思维的墙，是决定我们能否飞起来，能上到多高的关键因素。
 
《今日中联》：面对“未来医院”，HIS商在里面扮演什么样的角色？
向振华：

    在这种模式下，HIS商的主导作用其实相对较弱，做好分内的事，同时抱着一个鸿鹄之志就好。

    在平台商和互联网大环境下，如果医院想用掌上医院，剩下的问题仅仅是谁来提供的问题。无论是支付宝、第三方互联网公司，还是原有his商，从一定程度上来说是对等的，没有明显的墙内墙外的壁垒。

    在医院已经选用APP的情况下，HIS商剩下的只有做接口这种低级服务的工作，累死做完连名都没留下，这其实是下策。

    按照平台商的要求，完成自己分内的工作，积极参与需求的制定与完善；在完成相应的功能后，获取合理的回报。与上面说的相比，一个为被动，一个为主动，关键是能有市场效应，可以留名，这是中策。

    其他平台商虽然强大，但从大的方面来说，还是互联网公司的性质更多一些。在他们的规划下平台可以很大很好，但实际上由于他并未提供最后一公里的服务，所以最终的服务质量是他们不能完全掌握的。所以，当一些和支付，信息绑定关系不太大业务和功能出现时，还有没有必要在平台上实现，是一个需要讨论的问题。换句话说，可以继续独立为APP的扩展功能，如医患通，给需要的客户以增值的方式出现，这是一个相对上策的方法。但是需要注意的是，如果大佬们也对这个部分感兴趣，在一段时间后也很可能被平台收回去自营。

    所以在这种情况下，医院会逐步的涉及一些互联网的业务，已经是不可逆转的趋势。HIS商要想简单的守是守不住的，应该顺应潮流，主动投入到变革中去。

《今日中联》：中联现在跟支付宝合作，能简单介绍一下合作的模式是怎么样的吗？
向振华：

    目前我们和支付宝的合作是战略级的，支付宝提供他的平台和框架服务、技术支持和宣传推广力，我们贴近医院实际业务开发和完善符合医院业务和病人就诊需要的应用系统，然后共同在中联公司用户中推广，逐步解决病人在医院就诊中的痛点，提升病人就诊体验。

《今日中联》：此项合作的整体规划是怎么样的呢？现在进展到哪一步了，具体做了哪些事情？
向振华：

    从医院服务窗给病人提供的功能规划来说，主要分为二个阶段。

门诊就诊业务：

• 以在线交易为主线的支付功能规划，如挂号，诊间支付等。
• 以病情信息为主线的功能规划。如药品，费用，检验，检查等。
• 以医院形象展现为主线的推广功能规划。如医院、科室、医生介绍等。

住院体检业务：

• 以满意度为主线的客户管理功能规划。如问卷调查，智能分诊等。
• 以住院信息为主线的功能规划。如住院详情，一日清单等。
• 以体检为主线的功能规划。如体检预约，总检报告等。

    但从产品生命周期来说，并不是做功能规划这么简单，需要整合很多相关的资源以达到良好的体验。比如一期规划中，较为复杂的是对于医保病人的处理，这涉及到是否能服务到更多的病人群体，以及给病人带来实惠的问题。在这个问题的处理中，我们就需要对医院的HIS系统进行规划，增加专门用于门诊医保病人二次结算的模块，这部分已完成业务分析和功能规划。

    从目前的情况来说，我们有信心在11月前完成医院支付窗的一期功能产品化的工作，相信不久就可以在很多医院中得以使用。

《今日中联》：您作为该项目的负责人，能简单介绍一下这样的合作给医院，给患者将带来哪些价值吗？
向振华：

一、挂号缴费免排队

    三长一短是医院长期的痛点，据调查有70%左右的患者认为医院首先应该缩短患者等候时间，而不是提高医疗质量，可见这是多么的影响就医体验。除了医疗资源的相对紧张这个现状客观存在外，其他的影响等候时间长的场景，业务都是我们可以规划并改进的。在医院服务窗模式下：病人只需要掏出手机就可以完成预约挂号；无需担心错过叫号，因为会提前3个号提醒病人及时返回；在诊间移动时就可以进行移动；检验检查后无需在现场等待，报告完成后实时推送到病人的手机。那么就可以看到原来需要排队的多个堵点将被一一化解。

二、信息更加透明

    为何会出现就医体验下降的另一个原因，主要在于医患双方的信息不对等。比如，小孩感冒了家长都很着急，医生叫查血后焦急的等待结果，然后再去问医生怎么办，很可能医生看到结果轻描淡写的说没事，回家多喝水休息就好了，但家长会觉得很不爽，因为不明白，所以认为医生没说清楚。但我们可以换一个场景：如果查血后结果自动发到手机上，标识出了异常值，并对这些指标的临床临床意义进行说明，一般来说白细胞没有升高，表示没有细菌引起的验证，确实不用太紧张，少吃药多喝水自己让病是最好的。这个时候，家长也能看懂结果，在医生的佐证下，放心的回家了。

    类似的信息包括检验检查报告、处方、费用，甚至包括医院的科室布局，信息系统与APP只做了一点点改善，但信息透明后的效果是立竿见影的。

三、医患互动点评，关系更加和谐

    在淘宝买东西，买家可以给卖家好评差评。在这个互联网时代，只要评价的人够多，理论上会让假货无处遁形。同样的，如果能对自己在就诊过程中的体验、质量等诸多要素进行评价，那么是否会促进就医环境改进呢？其实根本不用担心这些评价是否对医生有直接的绩效考核，当越来越多的人在评价体系中时，评价就自然而然的生效了。

    这种评价方式只能是已经就诊的病人才能做，比之前的满意度调查的针对性要高很多，其实际意义也会逐渐的在医院经营决策中体现。