服务工程师的一天

文/唐利强

 
    我是运维服务部的一名普通的服务工程师，我的一天就这样开始了：

    7：00，对于每一个上班族来说，早上都是如打仗一般紧张，有人总结说，挤公交是融合了柔道、健美、瑜伽为一体的运动，同时还需要熟练运用孙子兵法，所以我能够按时到达工作岗位也算是一种胜利吧。
 
   8：30，我在楼下餐厅吃完早餐，从容的走进干净整洁的office，开始了忙碌而有意义的一天。打开电脑，这时总会看到客服的林mm将昨日的回访情况整理后发出，作为一个有理想有抱负有进取心的三有青年，我总会首先查看客户对我的服务满意度以及综合评定是否为5星，这时满意的嘴角上扬起来。

    9：00，部门人员陆续到达公司，根据昨日服务主管的安排分别坐到了已安排的工位上，而我则习惯性的坐到了“应急工位”上。我可是应急工位的常客，这个工位是针对客户的紧急问题而设置的绿色通道，比如：上级检查、审计、业务无法正常开展等等统统都是我的业务范畴，号称“紧急问题终结者”，这工位可不是每个人都能来的，要求必须技术过硬、急客户所急、大局观好的人才行，看来BOSS对我信赖有加啊。

    很快，客服陆续接到客户的反馈电话，其他工位人员已经投入到紧张的工作中，这时还没有紧急问题出现，“今天的开头不错”，得一小空，我快速的浏览一遍行业新闻，谁家又在媒体吹NB啦，哪里又推行什么改革啦，总能在别人看起来枯燥的内容中找到乐子，当然我最关心的还是医改方面的消息。

    9：05，客服的林mm接到第一个紧急问题，“ICU病人病危需要转院治疗但办理转院业务时却出了差错，病人急需要立即转院”，林mm环视一周，大家都在各自的工位上忙碌着，键盘敲打声此起彼伏，而客户的问题又不能有丝毫的耽搁，这时林mm的眼睛落在了我的身上，我立即意识到“业务来了”。于是我接手了这个十万火急的任务，与客户进行简单的沟通之后了解到问题的现象，根据数据查找原因是我们经常做的事情。经过近1个小时的努力，问题得到了解决，同时告知了客户规避及解决方法，在客户的道谢声中，结束了今天的第一个任务，成就感满满上升。

    10：30，这个时间段是客户业务的高峰时段，相应的紧急问题也会增加许多，客户问题总是每一个都非常紧急，恨不得能够跳过处理过程立即得到解决，对我们应急工位的要求就更高了，既要做到快速的甄别响应解决，同时又要安抚着急催促的客户。就在这时我又接到了一个客户反馈服务工程师在上周上门后未能解决问题，到现在依然没有答复后续的解决措施，我马上着手了解事情的经过，经过了解这个问题是BUG，服务工程师返回后已经提交BUG管理员进行验证，目前正处于提交总公司技术中心审核阶段，事情的经过已经清楚，接下来一方面需要安抚客户，告知我们会尽快解决这个问题；另一方面需要催促尽快在新版本中处理此问题。

    11：30，在一轮又一轮的业务高峰过后，客服专员林mm从一个软妹纸快被累成女汉子了，这时已经完成手里工作的大黄凑过来主动分担手里的紧急工作，让我一阵感动，准备激动的要过去抱大腿，被严厉制止了，心疼同事从分担责任开始啊……

    12：00，午餐时间从来都没有被大家放弃，部门的开心会议时间，大家围坐一桌，纷纷掏出手机，一边秀各自没节操的段子，一边分享上午遇到的各类问题处理经验，其乐融融。不料这个时候客服电话响起来了。电话里传来一阵急促而焦急的声音，“我们医院临床无法开医嘱了，需要立即支持”，听到这茬，我也失去了继续侃段子的兴趣，跟着紧张了起来，详细询问问题的细节，根据客户的使用版本与描述，判断是软件中“输入法”的切换问题，只需要按键盘上的F7快捷键即可恢复，于是告知其解决办法。

    13：00，不料又接到此客户的电话，在按照我给的办法解决后，依然未能解决。“不可能啊，同样的问题我已经遇到过很多次了，这个办法屡试不爽啊”，我再次详细的了解问题情况以及他如何处理的，原来我说的使用快捷键F7，他却使用了F+7的组合键，好不容易他挂了电话后，突然觉得我的喉咙从来没有如此干涸过，看来我们需要走的路还很长啊。

    14：30，下午客户的第一波高峰开始了，林mm也习惯了快速的受理各类问题，一手拿电话，一手拿着笔在纸上涂涂画画的。等到电话接听完了后，又开始整理手中的涂鸦，将这些问题登记到“售后服务系统”中，遇到紧急问题立即转移到应急工位。

    15：00，收到部门BOSS的mail，几天前的协调会上，针对雷雨季节的数据备份安全问题，由我出具一份如何防范数据丢失的注意事项，然后由林mm通知到每一个客户。尽可能减少因为缺乏防范意识导致的突发性、大规模的客户报修，减轻事件管理的服务压力。这么操作虽然有些麻烦，但带来的好处也是显而易见的。我和林mm要做的就是让这份专业的技术指导变得易于客户理解，我们承担的就是客户与专业技术人员之间的翻译角色。
   
    16：00，又要听到客服林mm的声音了，这个时候，她会对大家处理的问题进行回访，并逐一记录客户回访的情况。好在客户们都很配合，也很满意我们的服务，当然也有客户对响应时间不满意的情况，这时她会耐心的给客户们道歉并解释原因。无论面对的情况如何糟糕，她总是保持着微笑，乐观积极的面对，这才是一个office lady 该有的状态！

    17：30，每天下午的这个时间客户总是很少来麻烦我们的，但今天我们在半小时内接到10个客户电话反馈医保使用故障的问题，有可能是今天发布的部件造成的，我担心的将情况告知了服务主管，这次影响范围很大，而且是关键业务受到影响，“立刻启动应急预案，申请专项技术支持”，服务主管了解情况后毫不犹豫的做出决定，得到准确答复后，我立刻联系我们负责接口技术支持的工程师对问题的发生原因进行查找，经过大家的努力，2小时后终于解决了此问题。

    19：30，我通过mail通知了相关人员问题的处理情况，然后拖着疲惫的身躯，准备离开空无一人的办公室了。原本还以为是很轻松的一天，没想到会过的如此“充实”。

    这就是运维服务中心一名普通服务人员的一天，就是这样，局外人觉得很枯燥、乏味。而只有我们自己明白，枯燥中也有乐趣，乏味之后是充实的工作。在充实的工作中，我们不断地在学习新的知识和提高自身。没有想过做一个工作狂，只有想着如果客户的问题没有处理，没人处理的结果会怎么样。