南宁：十年三步建客户服务体系

文/韦瑜

 
   “ 尊重个人，服务客户，创造价值”---------以尊重个人为基础，服务客户为核心，创造价值为目标。这一直是中联南宁公司的经营理念。随着公司不断成长，客户群不断增加，中联南宁必须不断的改变自己以满足客户的诉求与市场的选择。

Step1：不断的寻找适合发展的路

    在中联南宁只有十几个人的时候，大家都是共同解决客户提出的问题；在中联南宁公司发展到几十人的时候，实行了片区负责制，自己片区负责解决自己片区的售后问题；现在，中联南宁公司发展到了近百人，必须有更新更适合的服务体系才能支持起公司的发展。

    而在过去的8、9年时间里，南宁公司是没有所谓的客户服务体系的，产品的售后服务完全依赖于项目实施人员的售后服务意识。但是，随着客户数量的不断增加，系统应用程度的加深，客户问题数量的增多，问题复杂性的增大，原有的售后服务模式开始慢慢地暴露出了许多问题。例如，客户反馈问题的方式比较杂乱，有的直接联系熟悉的技术员、有的拨打公司电话询问、有的在用户管理员QQ群中询问多名技术员；客户反映的问题接收后不能给予及时解决，或解决问题不彻底；客户反馈问题后没有人跟踪，问题处理情况没有反馈，客户只能是不断的询问等等。长此以往，公司在处理售后问题上花去了大量的时间，有时一个问题解决的周期需要花上几天甚至一个星期，却没有很好的解决，导致客户满意度下降。由于每个人的技术能力和工作经验的不同，处理问题的方法也就大相径庭，降低了问题的处理效果。这种效率低，效果差的工作方式不但浪费了公司资源，甚至已经影响到了公司的前进与发展。

    因此，为了解决服务响应不及时、客户问题积压、服务质量下降等问题。2012年初，中联南宁公司决定进行一系列改革，打破原有管理模式，实行框架重组，将原有的技术服务部划分成为项目部、售后部和客服部三大部门。随着工作职能的细分，公司也同时搭建起了三大平台：项目交付平台、客户服务平台和数据平台。

Step2：建立客户服务体系，不断提升服务质量
 
    南宁公司客户服务平台主要是客服部和售后部负责，其工作主要是通过电话、QQ服务群、中联客户服务网等途径接收和登记客户反馈的问题，并通过远程、上门服务等方式解决各类售后问题，同时协助公司回款及客户关系维系。

    新体制建立后，南宁公司增强了主动为客户服务的意识。通过改变服务方式，将以往被动的服务转变为了主动服务，形成了统一的问题反馈及解决机制，为客户带来了更好的服务效果。客户服务平台的建立，给南宁公司带来了巨大的转变，不仅解决了对外服务质量的问题，客户对我们售后服务的满意度也越来越高，接到的投诉也逐渐减少；解决了对内工作效率的问题，让项目上的员工能专注于自己目前的工作，不需要每天在项目实施与售后问题处理上来回折腾。

    记得以前有一个用户总是会因为一些售后的问题打电话到总经理那里去投诉，例如系统使用遇到了问题，联系工程师却没人响应，后来联系了以前给他们实施的工程师，但是两三天了都没有处理；或者在管理员群里找了我们的一个工程师询问问题，并让工程师帮忙修改报表，但是工程师过了一个星期都没有提交等等。在这个用户眼里，我们的售后就是追着我们才能解决问题，他们感受不到中联贴心的售后服务和中联公司对客户的关心。但是，自从我们成立了客服部，我们都会将客户提交上来的问题一一登记并分派给相关技术员处理，处理完后会向客户反馈我们的处理结果，如果遇到当天不能解决的问题，我们也会当天向客户反馈不能解决的原因，并告知客户预计解决的时间，让客户能时刻了解到问题的处理进度。我们实现了快速响应客户的问题，也让问题的反馈与解决有了保障。自从我们开始运行客服体系后，这个以前对我们有许多不满的客户再也没有对我们的售后工作投诉过。

    还有一些用户专程送医院的信息管理人员到公司进行学习，并与公司客服人员一起处理问题，这是我们以前想也不敢想的事情。自从我们转变了客户服务模式后，很多客户都感受到了中联对服务的重视。新的客户服务体系，不仅让客户对我们从不满意到满意，更是让客户对我们从满意到信任。

Step3：通过更贴心的售后服务树立品牌形象

    要树立中联的品牌形象我们就不能止步于只响应客户诉求，我们要做到想客户所想、急客户所急，为客户提供更贴心的售后服务。

    为进一步树立服务品牌形象，公司也做了一系列的努力。首先，公司在品牌认知度上做了推广，其中包括在发放中联信息系统使用授权书和授权牌时，将我们特别定制的印有中联LOGO的U盘一同赠送给客户，U盘里有中联操作宝典、中联新产品介绍、中联20周年回顾视频等相关资料，能让客户更了解我们。其次，2014财年启用中联客户服务网站以来，很多客户对我们的登记流程，网站登录方式等都不是很清楚。为配合客户服务网站的推广工作，建立更专业的客户服务体系，我们提前制作了客户服务卡，卡片上印有南宁公司服务热线、客服移动值班电话、中联客户服务网站网址、服务网站登录账号及密码等相关信息。售后上门巡访时，我们都会带上服务卡，并告知客户我们即将启用的新服务网站，并解释网站的作用及操作时需注意的事项。至目前为止，广西绝大部分用户已使用中联客户服务网站提交问题。

    而我们做的也远不止于此，除了形象工程外，我们更确切的做到急客户所急，一心一意为客户服务。前段时间，卫生厅下发了关于自治区内医院病案首页上报的相关通知，并给出了未上报的医院名单，其中也有我们的用户。我们得知此事并了解清楚情况后，紧急召开了讨论会议，制定了相关的解决方案后，通过客服部电话告知用户，并向客户详细解释卫生厅的要求，同时将我们的解决方案推送给我们未实现病案首页上报的客户。数据显示，在卫生厅信息平台上询问病案首页上报相关问题的医院中无一是我们的客户。在这次事件上，客户对我们贴心的售后服务和为客户着想的服务理念很是肯定，对我们的服务给出了很高的评价。

Step4：从现在开始准备，我们就能赢在未来

    客户是我们赖以生存的资源，而服务则是使这一资源能得以延续的关键。在不断的改变和收获中，引发了我们对客户服务更多的思考，这也是我们今后工作的目标与动力。后期，我们将建立完善的客户信息管理系统，对每个用户的情况及需求进行分析；我们将尽力推行客户年报制度，让每个用户都能了解我们的工作；我们将调整客户沟通方式，让中联与客户的沟通更为顺畅等等。

    在未来的三年里，我们希望让客户能更了解自己，也能了解到我们所做的工作和我们的付出；我们希望能从各个方面了解客户的情况，主动为客户提供他们现阶段需要的解决方案，成为客户信息化建设的咨询专家；我们希望成为客户最信赖的医院信息建设合作伙伴；我们希望通过我们的不懈努力，让中联成为综合实力最强的医院信息化解决方案提供商。

    让我们牢记“服务客户”这一企业文化，端正服务态度，不骄不躁，谦虚待人，急客户所急，想客户所想，甚至想客户所未想，尽自己一切努力服务客户。这正是成为一名优秀的中联服务人员所要做的！