1.服务平台产生的背景

    服务这个概念在目前已经不仅仅是指售后服务，更多是涉及一个企业的经营思路和发展模式。类似平常我们所说的产品也仅仅是指企业提供的一种服务类型，因此越来越多的企业都提出向服务型企业转变，以谋求在未来的竞争中立于不败之地。作为医疗卫生信息化行业的客户来讲，我们用户的需求不但千差万别而且受各种因素影响，需求变更也相对比较频繁。因此，在面对大量需求反馈的情况下如何有效管理和获取用户的真实需求；如何快速响应和有效解决用户需求就是我们服务管理者首先需要解决的问题。

    提高用户满意度和忠诚度是我们一直所追求的，那么用户对我们的每次服务是否满意，是否有其他方面的意见或是建议？我们各地服务机构提供的各种服务客户是否了解？如何有效统计各用户的服务量，如何根据不同问题以及不同的处理方式有效计算服务人员的工作绩效，这些也是在服务管理过程中进行各种决策和绩效制定的重要依据。如何在大量的问题反馈中找到共同性，如何将常见类问题转化为知识点并推送出去，为更多的技术人员或是用户提供指导，在提高处理效率的同时降低培训和服务成本？

    用户如何在服务的过程中深入参与，随时了解反馈的问题服务机构是否响应，处于什么状态，预计完成的时间？用户如何能够对每一次的服务效果进行评价？为切实解决以上问题，客户服务平台应运而生。

2.服务平台目标

中联公司的服务平台希望达到以下目标：

为决策提供数据支持

通过服务平台提供的各种服务报表，可以为机构的发展和经营思路提供参考，为各种服务政策和收费标准的制定提供依据；为服务队伍的建设和绩效考核措施提供指南，为每月、每年服务人员的工作量评定提供数据支持等。

规范服务管理提高服务效率

各服务机构基于成立时间长短或是人力资源情况不同，各管理和服务水平也各异。通过借助客户服务管理平台这个工具，便于管理人员了解和借鉴其他服务部门好的服务方式和日常管理措施，通过这个工具统一管理各类服务需求，将工作重点聚焦到业务本身。

让用户获得被尊重和重视的服务体验，提高用户满意度

通过服务平台让客户参与到服务事件的过程管理，在服务过程中除了可以直接反馈需求外，还可以关注问题的处理进展，服务机构响应后会自动收到服务短信提醒。问题处理后可对每个问题的处理情况进行评价和打分，或是投诉。通过回访让用户感受到服务机构对他反馈问题的重视，对问题最终解决效果的关注。

将问题转化为知识点，降低服务成本

通过将日常服务过程中的各类问题进行有效管理，将问题转化为知识点，为组织内服务人员的培训提供学习资料，避免各自为政造成组织内的资源浪费。同时，在用户反馈问题时实现知识点的主动推送，为用户直接对问题处理提供参考，提高问题解决效率的同时，减少服务机构的服务量。

3.服务平台系统规划

3.1.客户服务系统

3.1.1.客户服务业务流程

要完成服务平台的功能规划，我们首先从售后服务的业务开始着手。为方便大家对客户服务平台系统功能设计有一个整体上的认识，我们先通过售后服务流程图（简化）了解服务业务中相应的流程环节和参与人角色等。

根据服务流程图我们可以看出在一次服务事件过程大概是这样的：

客户首先会通过不同的方式进行服务需求反馈，发起一次服务请求；我们服务机构的电话值班人员（没有电话值班人员的机构，一般会是服务人员）会接到用户的服务需求反馈。
接到反馈后如果有电话值班人员会登记客户的服务需求，供派工人员进行派工处理。如果是服务人员，会记录（听取）客户问题描述，并根据问题情况作出相应的支持判断，通过电话指导或是远程等方式进行相应的解决；对于不能当时处理的问题，登记后供派工人员进行派工处理。
负责派工的人员（可以是负责人，也可以是指定的其他人员），根据问题清单中的客户要求、问题等级等安排相应的处理人员、处理时间和处理方式。
服务人员问题处理后，会反馈处理情况；针对已解决的问题会填写问题原因分析和具体的解决措施。对于未能解决、部分解决等问题，重新进入派工环节。
对于已解决的问题，负责回访的人员电话回访客户反馈问题的实际处理情况、客户满意度等。（这个环节可选，具体根据渠道的管理要求来进行。）
对派工进行评定，根据系统基础配置中设置的规则，以及回访过程中的客户满意度情况进行自动计算处理人的量化工资。（在评定环节的评定规则，可根据渠道的具体要求进行个性化的设置。）