从“两培一考”到“一培一考”

——专访中联区卫事业部技术中心主任谭艺强

 编者按：
    7月的公司月度会上，中联区卫事业部技术中心主任谭艺强分享了区卫“一培一考”的改进情况，引起了各参会部门的兴趣：区卫开展了哪些培训？和培训部开展的培训课程的区别是什么？培训效果怎么样？带着这些疑问，《今日中联》编辑采访了谭工。


《今日中联》：目前区卫开展了哪些培训？什么原因促使区卫投入这么多的精力、人力在培训上？

谭艺强：
    目前开展和计划开展的培训有：系统培训和动态培训两种，系统培训是脱产培训，动态培训是在职业余培训，所有培训均有考试考核。

    系统培训主要目的是通过脱产让学员掌握区卫的理念和产品功能，以及实施实务。针对不同的学员技能差异，又分为A班和B班，A班适合与完全没有经验的新同事，类似ZLCE1培训班的定位，但区卫的A班计划采取三段教学模式，让学员先部分培训、再工作、再培训、再工作模式，所以分为三阶段，预计三个月，真正帮助学员能胜任基础实施工作，A班目前正在准备中。而B班是针对有一定经验的员工，培训时间为脱产17天左右（已进行了首期），其基本定位是与ZLCE培训班对接以及为以前从事ZLHIS实施的工程师提供快速提高服务，并在半年左右时间能实施以区县为单位来集中部署实施的基层医疗卫生信息化项目，可以在技术上能胜任项目经理的技术要求。

    动态培训为每月一期，时间为2小时左右，动态培训内容主要是日常暴露问题、产品新功能、bh新功能、重大政策解读等。

    应该说区卫在有限的资源中，倾向性的重视培训与服务，一个是本身区卫事业部年度经营策略的更加明确，区卫将重点聚焦在为伙伴提供产品与服务上，而提高服务的问题我们认为最重要的是提供有竞争力的产品，其次就是做好培训与疑难问题的支持；二个是区卫事业在全行业来看不够成熟，包含政策、模式、流程等都有不小的变化，所以导致区卫的产品本身变化快、变化较为频繁，我们需要把我们快速应对市场变化的产品变化等快速传递到实施线，所以培训显得十分必要；三是区卫实施人员普遍是年轻的，甚至普遍是新人（所以陈远均提出三新问题的困惑，即新人、新产品和新事业），和更加成熟的ZLHIS相比，大家经验积累都很少，需要不断的总结完善，所以我们需要集中群体力量，把来源于实践的问题快速总结后又快速传播，减少大家再犯同类问题的可能。

    所以，区卫没有理由不重视培训工作。确实在今年上，培训上做的事情比较多，但由于基础差，相信和公司培训部开展的专业培训还有一些差距，需要不断的总结完善。
 
《今日中联》：从区卫成立起到现在，对培训进行了多次的改进，能介绍一下过程吗？
谭艺强：
    成立之初：从成立到2011年初，大约两年左右的时间，由于基本没有伙伴主导实施，均是内部实施，加上产品在开发中，所以培训工作主要是新产品发布后的培训，总体上培训还比较少，由于产品变化快，培训效果或许不太好。

    2011年：逐步认识到培训的重要性，建立了两培一考的制度及相应的管理办法，每月固定开展两次培训和一次考试，研发与实施人员同时培训与考试，即一边培训研发人员，一边培训实施人员，同时在内部进行了绩效工资改革，在区卫内部形成了每月必考的传统，合格即又200元的绩效工资（类似ZLCE是认证通过后就有，但区卫是动态变化的，并不固定）的制度，从一定角度保证了参与人员的数量，这个阶段主要是尝试性的建立这个培训体系，包含培训工具的选用，比如远程异地人员如何能有效的开展培训以及保证质量等。我们通过远程视频会议的模式保证远程学员的参加，但总体上由于培训强度很大，而且培训工具不太熟悉和初期阶段积累经验少，所以在培训质量，即培训的选题上内容上反而下的工夫不够。这阶段主要存在培训内容的随意性，以及针对性不太强。但起到了初步建立适合区卫业务与产品的培训体系的作用。

    2012年：在原有的基础上，重点抓了培训质量，将原来的“两培一考”变化为“一培一考”，同时特别重视培训内容质量，专门讨论出台了内部的质控表，在培训内容选题、培训总结上均十分细化，十分明确了培训内容的来源和集体审议，十分重视参加学员的实际学习成果并精细到每个知识点的掌握，进而对普遍未掌握的反复强化培训，目前来看，有一些效果，如一些伙伴主动自愿的参加我们的培训，同时我们提供的支持服务类型从原来的咨询类逐步转向一些深层次的疑难问题处理类，即一些基本问题看得出来大家基本可以独立处理，当然，现在也存在渠道人员太广泛，区卫对渠道参与技术人员掌握不够，所以不是所有渠道的所有关联技术人员均参与了，本身我们视频会议系统也无法支撑太大的量。这是目前在关注的问题，待矛盾突出时可能再次升级会议系统以及将出台配套的伙伴服务办法。
 
《今日中联》：经过这些改进之后，现在的培训是如何进行的呢？
谭艺强：
    系统培训大家都知道，培训的形式如同ZLCE培训，区别不大，区卫重点关注在培训的内容组织和筛选上，以及强调业务案例的分析和处理等。

    动态培训的周期是每月一期，人员对象是区卫项目中心及渠道的实施人员，内容包括：新版产品说明(包括BH相关内容)、BUG管理系统、技术支持总结、经验分享、其它相关内容。建立了培训质控表，以知识点作为线索，将所有的相关内容关联起来。

    准备阶段：首先就是按内容来源的5个部分，逐个条目进行评估，合适的就加入培训内容，如果本期内容比较多，就把急的安排在本期，其它的安排在下一期，针对每一项内容，确定内容提供者和最合适的讲师。对于与员工或客户有关的，则指定个别员工必需参加。确定培训时间，邮件通知。由内容提供者制作PPT，对于初次担当讲师的，进行试讲评估与改进，所有组织准备工作均由经营团队主要成员组织审核。

准备阶段质控表

    培训阶段：由于外出人员多及渠道人员本身就在外地，采用本地+远程，结合多种课件(PPT、视频)的方式进行培训，目前是租用的第三方会议系统在开展培训工作。

    考试阶段：针对远程考试的监考，重点考察实际操作能力，防止作弊手段(截屏、试题内容加入防伪信息及试卷内容类同处罚等)。

    总结阶段：将阅卷结果填入总结质控表、对人员和知识点两个维度进行分析评估，培训掌握不够的采取补救措施。

总结阶段质控表

 
《今日中联》：在实际的项目实施、服务支持工作中，采用哪些措施来验证培训的实际效果？现在的培训效果怎么样？
谭艺强：
    一个阶段按知识点进行关联及分析，培训过的内容是否还有类似的BUG登记和技术支持申请，对BUG系统的登记记录进行描述情况分析，以评估培训的效果。

    从目前情况来看，培训的效果还算比较好，咨询类问题有所减少，新版本的功能及时掌握并在实施中应用起来，BUG登记质量在逐步提高，培训过的内容，基本上没有出现无效登记。

《今日中联》：对于参与培训的员工，以及他们所服务的用户，培训起到了哪些实际效用？
谭艺强：
    对员工来说，通过动态培训，掌握新版本产品的功能，学习技术支持中问题处理的技巧，分享其它人员的经验，对提高实施人员的能力起到知识传播的作用。

    对用户来说，不管是实施还是售后服务，都是通过实施人员(实施与服务人员统称实施人员)去开展的，实施人员的能力提高了，更好更快地交付项目，更好地为客户提供售后服务。

《今日中联》：您作为培训负责人，能谈谈您的感受吗？
谭艺强：
    首先要认识到培训的重要性，就是为什么要做培训？目标不明确，过程就会出现偏差，达不到应有的作用，甚至还会影响其它正常工作。

    其次是培训的各个环节要形成闭环管理，每个环节都要有结果审核或评估，好的坚持下去，不足的要进行改进。这也是贯彻总公司的管理成熟度模型理念的做法。

    还有就是要团队配合，培训是一个系统工程，涉及的人员很多，如组织者、内容提供者、讲师、实施人员、过程审核者等，其它资源如培训场所、远程会议系统、培训器材(大屏幕显示或投影、耳麦等)，在培训过程中，内容准备、阅卷、培训总结分析等，消耗比较多的时间资源，通过团队配合、资源合理安排使用等，才能把培训工作做好。